Інженер технічної підтримки (Level 1)

Забезпечення вирішення проблем клієнтів, що виявляються шляхом активного моніторингу стану мережі зарядних станцій для електромобілів; або за зверненнями клієнтів у службу підтримки. Забезпечувати першу лінію підтримки клієнтів, швидко локалізувати проблему, виконувати віддалені дії, що усувають складнощі та проблеми на шляху клієнтів до успішної зарядки авто; коректно збирати та ескалювати запити, формувати якісну базу даних інцидентів і типових рішень.

Обов’язки

• Прийом звернень клієнтів/водіїв/партнерів через визначені канали;

• Класифікація звернення згідно регламенту, визначення пріоритету;

• Первинна діагностика за регламентом:

  • збір симптомів, умов відтворення, версій ПЗ, логів/скрінів, серійних номерів, конфігурації;

  • перевірка типових причин відповідно до бази знань;

• Віддалені дії 1-го рівня в рамках доступів і процедур;

• Передача запитів на відповідний відділ за критеріями;

• Комунікація з клієнтом: SLA-очікування, статус, наступні кроки, контроль зворотного зв’язку;

• Ведення знань: поповнення FAQ/чеклистів/шаблонів відповідей, фіксація нових типових кейсів;

• Участь у внутрішніх процесах якості: аналіз повторних інцидентів, пропозиції щодо зниження навантаження.

Вимоги

Обов?язково:

• Технічна освіта;

• Впевнене користування ПК, дисципліна роботи з тикетами/CRM/таблицями;

• Чітке мовлення, грамотна комунікація (укр/рос), клієнтоорієнтованість;

• Аналітичність: вміння ставити правильні питання, фіксувати факти, не губити деталі;

• Стресостійкість, багатозадачність, робота за змінним графіком (за необхідності);

• Розуміння принципів роботи електроприладів, бази AC/DC, трифазні мережі (на рівні термінів і безпеки).
  

Буде великим плюсом:

• Досвід у підтримці (call-center/tech support/helpdesk);

• Будь-який досвід з EV/зарядками/OCPP;

• Організоване робоче місце з резервним живленням та доступом до Інтернет.
  

Очікування 

• Робота згідно внутрішніх інструкцій та регламентів;

• Висока якість обробки та передачі інформації: повнота даних у тікетах, коректна класифікація, відсутність незавершених комунікацій;

• Дотримання встановлених метрик;

• Чітке дотримання інструкцій, відсутність ризикових дій (безпека/електрика);

• Вклад у базу знань.
  

Ми пропонуємо

• Офіційне працевлаштування та можливість бронювання;

• Конкурентна заробітна плата з переглядом по мірі росту компетенцій;

• Навчання, внутрішня база знань, наставник, дружній колектив;

• Сучасне обладнання, корпоративний зв’язок;

• Випробувальний термін: 2 міс. (може бути скорочений керівником);

• Потенційний ріст до Level 2 Technical Support, розробника ПЗ.