Обеспечение решения проблем клиентов, выявленных путем активного мониторинга состояния сети зарядных станций для электромобилей, а также по обращениям клиентов в службу поддержки.
Необходимо обеспечивать первую линию поддержки клиентов, быстро локализовать проблему, выполнять удаленные действия, которые устраняют сложности и проблемы на пути клиента к успешной зарядке автомобиля, корректно собирать и эскалировать запросы, формировать качественную базу данных инцидентов и типовых решений.
Обязанности:
Прием обращений клиентов, водителей и партнеров через определенные каналы;
Классификация обращения согласно регламенту, определение приоритета;
Первичная диагностика по регламенту:
сбор симптомов, условий воспроизведения, версий ПО, логов / скриншотов, серийных номеров, конфигурации;
проверка типовых причин согласно базе знаний;
Удаленные действия 1-го уровня в рамках доступов и процедур;
Передача запросов в соответствующий отдел по установленным критериям;
Коммуникация с клиентом: SLA-ожидания, статус, следующие шаги, контроль обратной связи;
Ведение базы знаний: пополнение FAQ, чек-листов, шаблонов ответов, фиксация новых типовых кейсов;
Участие во внутренних процессах качества: анализ повторных инцидентов, предложения по снижению нагрузки.
Требования
Обязательно:
Техническое образование;
Уверенное пользование ПК, дисциплина работы с тикетами, CRM и таблицами;
Четкая речь, грамотная коммуникация на украинском и русском языках, клиентоориентированность;
Аналитическое мышление: умение задавать правильные вопросы, фиксировать факты, не терять детали;
Стрессоустойчивость, многозадачность, готовность работать по сменному графику при необходимости;
Понимание принципов работы электроприборов, базовые знания AC/DC, трехфазных сетей на уровне терминов и безопасности.
Будет большим плюсом:
Опыт работы в поддержке: call-center, tech support, helpdesk;
Любой опыт с EV, зарядными станциями или OCPP;
Организованное рабочее место с резервным питанием и доступом к интернету.
Ожидания:
Работа согласно внутренним инструкциям и регламентам;
Высокое качество обработки и передачи информации: полнота данных в тикетах, корректная классификация, отсутствие незавершенных коммуникаций;
Соблюдение установленных метрик;
Четкое соблюдение инструкций, отсутствие рискованных действий, связанных с безопасностью и электричеством;
Вклад в базу знаний.
Мы предлагаем:
Официальное трудоустройство и возможность бронирования;
Конкурентную заработную плату с пересмотром по мере роста компетенций;
Обучение, внутреннюю базу знаний, наставника и дружный коллектив;
Современное оборудование, корпоративную связь;
Испытательный срок — 2 месяца, может быть сокращен руководителем;
Потенциальный рост до Level 2 Technical Support или разработчика ПО.